Coprodução em Serviços Intensivos em Conhecimento: Uma Análise de Projetos em uma Consultoria Empresarial

Luísa Cavalcante de Azevedo da Silva, Josivania Silva Farias

Resumo


O estudo teve como objetivo verificar a relação entre cliente e empresa no processo de coprodução de serviços intensivos em conhecimento (KIBS), a partir da ótica do provedor do serviço, envolvendo a análise de projetos de uma consultoria empresarial. Utilizou-se a abordagem qualitativa, a partir do estudo de caso de uma consultoria empresarial, com a análise de três projetos executados pela empresa, por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado. Também se utilizou de pesquisa documental com documentos disponibilizados pela empresa. A Análise de Conteúdo foi utilizada na análise das evidências empíricas. Concluiu-se que a participação do cliente é essencial para a entrega do serviço por meio da interação entre cliente e provedor ao longo do projeto de consultoria. Verificaram-se as seguintes responsabilidades dos clientes: resolução compartilhada de problemas, dedicação pessoal, abertura à comunicação, advocacia e tolerância. O nível de participação do cliente foi considerado elevado pelo provedor do serviço. As estratégias de gerenciamento da participação do cliente utilizadas pela consultoria foram relativas a treinamento, educação e socialização, gerenciamento de problemas, seletividade de clientes e ações preventivas. Este estudo amplia conhecimentos sobre a dinâmica do setor de serviços, especificamente, sobre a relação de coprodução entre empresas provedoras de serviços intensivos em conhecimento e seus clientes. 


Palavras-chave


Coprodução. Serviços Intensivos em Conhecimento. Participação do Cliente. Consultoria Empresarial. KIBS. Projeto de Consultoria.

Texto completo:

PDF

Referências


Bardin, L. (1979). Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70.

Bettencourt, L. A., Ostrom, A. L., Brown, S. W., & Roundtree, R. I. (2002). Client co-production in knowledge-intensive business services. California Management Review, 44 (4), 100-128.

Bitner, M. J., Faranda, W. T., Hubbert, A. R., & Zeithaml, V.A. (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8 (2), 193-205.

Buttgen, M., Schumann, J. H., & Ates, Z. (2012). Service Locus of Control and Costumer Coproduction: The role of Prior Service Experience and Organizational Socialization. Journal of Service Research, 15 (2), 166-181.

Chen, J. S., Tsou, H. T., & Ching, R. K. H. (2011). Co-production and its effects on service innovation. Industrial Marketing Management, 40 (8), 1331-1346.

Emden, Z., Calantone, R. J., & Droge, C. (2006). Collaborating for new product development: Selecting the partner with maximum potential to create value. Journal of Product Innovation Management, 23(4), 330−341.

Gallouj, F. (2000). Knowledge Intensive Business Services: Processing Knowledge and Producing Innovation. Economics and socioeconomics of services International Conference, Lille, Roubaix, France.

Gallouj, F. (2007). Economia da Inovação: um Balanço dos Debates Recentes. (K. Sanson, Trad). In R. Bernardes, & T. Andreassi (Org.) Inovação em serviços intensivos em conhecimento (Vol. 1, Chap. 1, pp. 3-27). São Paulo: Saraiva.

Gallouj, F.,& Djellal, F. (2010). Introduction: FiIling the innovation gap in the service economy – a multidisciplinary perspective. In Gallouj, F.,& Djellal, F. (Ed.). The handbook of innovation and services: a multi-disciplinary perspective. (Vol. 1, Chap. 1, pp. 1-23). United Kingdom: Edward Elgar Publishing Limited.

Gallouj, F., & Savona, M. (2010). Toward a theory of innovation in services: a state of art. In Gallouj, F.,& Djellal, F. (Ed.). The handbook of innovation and services: a multi-disciplinary perspective. (Vol. 1, Chap. 2, pp. 27-48). United Kingdom: Edward Elgar Publishing Limited.

Gallouj, F., & Weinstein, O. (1997). Innovation in services. Research Policy, 26 (4-5), 537-556.

Guion, A. L. (2002). Triangulation: Establishing the validity of qualitative studies. Florida: University of Florida, Gainesville.

Guo, L., Arnould, E. J., Gruen, T. W., & Tang, C. (2013). Socializing to Co-produce: Pathways to Consumer’s Financial Well-Being. Journal of Service Research, 16 (4), 549-563.

Haumann,T., Gunturkun, P., Schons, L., & Wieeseke, J. (2015). Engaging customers in coproduction processes: how value-enhancing and intensity-reduction communication strategies mitigate the negative effects of coproduction intensity. Journal of Marketing, 79(6), 17-33.

Lengnick-Hall, C. A., Claycomb, V., & Inks, L. W. (2000). From recipient to contributor: examining customer roles and experienced outcomes. European Journal of Marketing, 34 (3/4), 359-383.

Muller, E., & Doloreux, D. (2009). What we should know about knowledge-intensive business services. Technology in Society, 31(1), 64-72.

Nesello, P., & Fachinelli, A. C. (2017). Gestão das Partes Interessadas e Inovação Aberta: Um Ensaio Teórico na Perspectiva do Gerenciamento de Projetos. Revista de Gestão e Projetos-GeP, 8(3), 50-65.

Project Management Body of Knowledge (PMBOK). (2013). A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® guide). (5th ed.).

Rabelo, J. O., & Brito, E. P. Z. (2017). A Coprodução de Serviços Intensivos em Conhecimento e Criação de Valor: Uma Análise em Relações entre Empresas. Revista Brasileira de Marketing, 16(2), 252-267.

Santos, J. B., & Spring, M. (2015). Are knowledge intensive business services really co-produced? Overcoming lack of customer participation in KIBS. Industrial Marketing Management, 50, 85-96.

Shim, J.T.,Sheu, T. S., Chen, H. G., Jiang, J. J., & Klein, G. (2010). Coproduction in successful software development projects. Information and Software Technology, 52 (10), 1062-1068.

Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68 (1), 1-17.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J, & Gremler, D. D. (2014). Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. (6a ed.). Porto Alegre: AMGH Editora.




DOI: http://dx.doi.org/10.5585/10.5585

Apontamentos

  • Não há apontamentos.




Revista de Gestão e Projetos e-ISSN: 2236-0972
Licença Creative Commons
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional